Każdy z nas, przynajmniej kilka razy w życiu miał okazję rozmawiania z konsultantami call center. Dział ten istnieje w wielu firmach, a jego zadaniem jest bezpośredni kontakt z klientem. Konsultanci odbierają od klientów różne telefony lub sami dzwonią do klientów. Rozmowy takie mają na celu rozwiązywanie ewentualnych problemów lub poinformowanie klienta o nowej ofercie itp. W call center pracują przeszkoleni konsultanci, którzy są odpowiednio przygotowywani do pracy z klientem ‘na słuchawce’.

Dziś, coraz więcej firm decyduje się na założenie własnego działu call center. Równie częstym rozwiązaniem jest posiadanie zewnętrznego call center. Ze względu na stale rosnące zainteresowanie zewnętrznym działem call center, można utwierdzić się w przekonaniu, że metoda ta ma wiele zalet.
Kto najczęściej korzysta z zewnętrznego call center?

• Właściciele banków,
• Firmy finansowe,
• Firmy telekomunikacyjne,
• Firmy ubezpieczeniowe.

Firmy, które decydują się na założenie zewnętrznego call center, umożliwiają bezpośredni kontent konsultantów z klientem. Rozmowy, jakie przeprowadzane są przez konsultantów, mogą tyczyć się naprawy niedziałającego sprzętu, usterek czy innych problemów. Klient musi poinformować dokładnie konsultanta o wszelkiego rodzaju zmianach lub usterkach, jakie nastąpiły w urządzeniu. Zadaniem konsultanta z kolei jest zaproponowanie najlepszego rozwiązania.

Najważniejsze zalety zewnętrznego call center

Oszczędność – jest to pierwsza i najważniejsza zaleta dla każdego przedsiębiorcy. Wszyscy, którzy posiadają własne firmy, mają na celu prowadzenie jej w taki sposób, by jak najbardziej móc ograniczyć koszta. Jak możemy zaoszczędzić wynajmując firmę zewnętrzną? – Otóż, decydując się na zatrudnienie zewnętrznej firmy, nie musimy odpowiadać za wygospodarowanie nowego działu. Nie musimy więc kupować sprzętu, mebli oraz zatrudniać nowych pracowników. Wiąże się to również z brakiem konieczności wypłacania comiesięcznych wynagrodzeń nowym pracownikom. Dodatkowo, pracodawca nie musi opłacać szkoleń, trenerów do spraw coachingu czy zespołu informatyków, którzy stworzą dla nas system. Zlecanie zadań zewnętrznej firmie jest o wiele bardziej opłacalne dla każdej firmy, niezależnie od branży.

Większa efektywność – zewnętrzna firma call center jest w pełni odpowiedzialna za obsługę klientów. Oznacza to, że wszelkie straty lub niezadowolenie klientów to problemy, z którym nie boryka się zleceniodawca, a zleceniobiorca. Z tego względu, możemy być pewni, że pracownicy call center zapewnią klientom najwyższą jakość obsługi.
Zleceniodawca ma możliwość monitorowania rozmów i uzyskiwania raportów. W raportach takich znajdują się szczegółowe informacje odnośnie czasu pracy konsultantów. Poza tym, zleceniodawca może zapoznać się z długością rozmów oraz statusem każdego konsultanta. Sposobów na monitorowanie pracy konsultantów jest mnóstwo – zleceniodawca w każdym momencie może zajrzeć od raportów.

Kompleksowość – w call center pracują doświadczeni i wyszkoleni specjaliści, którzy są w stanie odpowiedzieć na każde pytanie klienta. Cal center stanowi sposób na szybkie kontaktowanie się z klientem. Kadra, która odpowiada za swoich pracowników, odpowiada za przeprowadzanie szkoleń. Oprócz tego, ich zadaniem jest motywowanie konsultantów. Specjaliści call center znają wszystkie sposoby podchodzenia do klientów i przeprowadzania z nimi rozmów.
Obsługa klienta, jako zadanie powierzane firmie zewnętrznej, jest przeprowadzana w odpowiedni sposób dzięki doświadczeniu firmy.

Precyzyjna obsługa konsultantów – w związku z doświadczeniem i przeprowadzaniem licznych szkoleń, pracownicy call center mają ogromną wiedzę nie tylko z zakresu samych produktów lub usług. Ich zadaniem jest również umiejętne prowadzenie rozmowy z każdym klientem. Konsultant musi znać techniki rozmowy i techniki. Konsultanci często muszą radzić sobie z trudnymi klientami i z problemami.

Warto również dodać, że zleceniodawca, który zleca firmie zewnętrznej prowadzenie działu call center, może bez obaw zająć się swoimi obowiązkami. Zaletą korzystania z usług firmy zewnętrznej jest to, że tak naprawdę nie trzeba jej kontrolować. My, jako właściciele firmy i zleceniodawcy, mamy co prawda wgląd do raportów i innych dokumentów. Jednak należy pamiętać, że za pracę, którą wykonują konsultanci, odpowiada ich kadra. Zewnętrzne call center odciąży naszą firmę z dodatkowych obowiązków i kosztów.